Ana Sayfa » Blog Kategorisi: "Genel" » Sağlık Sektöründe Müşteri Memnuniyeti Nasıl Oluşur?

Sağlık Sektöründe Müşteri Memnuniyeti Nasıl Oluşur?

Sektörler arasındaki rekabet, sağlık alanında da kendisini son zamanlarda yoğun olarak göstermektedir. Ülkemizde son 10 yıl içerisinde bu alanda yapılan devrim niteliğinde reformlar vardır. Bu yenilikler milletimizin sağlık imkanları önündeki engellerin kalkmasına neden olmaktadır. Ayrıca eski ve insan odaklı olmayan sağlık hizmeti anlayışının yerine yeni bir felsefe ortaya koyulmuştur. Modern ve kaliteli hizmetlerin söz konusu olması sağlanmıştır.

Ülkemizin nüfusunun fazla olması, sağlık hizmetlerinin de ihtiyaçları karşılayabilecek düzeyde olmasını gerekli kılıyor. Sağlık Bakanlığı tarafından yürütülen yenilikçi politikalar, kamu hastanelerinin sağlık hizmetlerini evlerde de verebiliyor olmasını sağlamıştır. Ayrıca özel hastanelerin de teşvik edilmesiyle kaliteli ve hızlı sağlık hizmeti alınabilmesinin önü açılmıştır.

Sadece devlet tarafından izlenilen sağlık politikaları ve alınan kararlar kaliteli sağlık hizmeti verilmesi için yeterli olmaz. Bu kavramın tekamülüne neden olan birçok etken vardır. Sağlık sektörünün içerisinde bulunan ilgililerin sorumluluklarını harfiyen yerine getirmesi gerekmektedir. Bu hususta, ilaç ve tıbbi malzeme üretenlerden, bunları satanlara, hekimlerden, sağlık çalışanlarına ve imar planlarına kadar birçok etkenin insan odaklı hizmet anlayışıyla uygulanması gerekir. Biz, konumumuz gereği sağlık sektörünün kaliteli hizmet vermesinde gereken şartları geniş bir yelpaze içerisinde değil, sağlık sektörünün kalitesinin vitrini mesabesinde olan hastaneleri ele alarak nasıl gerçekleşeceğine biraz değinmek isteriz.

Sağlık Sektöründe Müşteri Memnuniyeti Nasıl Oluşur?

Kalite, insan için vardır!

Her sektörde kalite, müşteri memnuniyetinin sağlanması için gerekli en temel şarttır. Sağlık sektöründe de kalitenin yeri düşünüldüğünde, diğer sektörlerden daha önemli ve gerçekleştirilmesi daha zorunlu bir niteliği ifade ettiğini söyleyebiliriz. Çünkü insan hayatının söz konusu olduğu alanı ifade eden sektör, medeniyetimizce devletin varlığından bile daha önemli telakki edilmiştir. Bu hususta önemli sultanlardan birisi olan Kanuni Sultan Süleyman Han, sağlığın önemine şu şekilde dikkatleri çekmiştir:

“Halk içinde muteber bir nesne yok devlet gibi!
Olmaya devlet cihanda bir nefes sıhhat gibi…”

Şu dizelerden esinlenerek, neden sağlık sektöründe kalitenin sağlanması gerektiğine dair kitap hacminde bir çalışma oluşturulabilir. Ancak bizlerin hem bunu yapabilecek zamanı yok, hem de bu konuyu işin ehline bırakmak gerektiğini düşünüyoruz. Her ne kadar işin ehli olmasak da, sağlık sektöründe eski ve yeni karşılaştırması yaparak ve gerekli raporları tarayarak, sağlık sektöründe memnuniyetin mutluluğa neden olduğunu ortaya koyabiliyoruz.

İstanbul Teknik Üniversitesi tarafından yapılan bir araştırma sonucunda, hastanelerde ve sağlık sektöründe memnuniyetin temel yapı taşlarından birisinin hijyen olduğu açığa çıkıyor. Gerçekten de insanımız, çok kısa zaman önce hijyenik olmayan hastanelerde, sağlıklarına kavuşmayı hayal etmek zorunda kalıyordu. Yapılan sağlık reformları neticesinde hastanelerin fiziki yapısında meydana gelen değişimler ve gelişmeler, insanların memnuniyetini artırdı. Hastanelerin hijyen ve modern bir yapıda olması, hastaların kendilerini güvende hissetmelerini sağlayan temel bir etken olarak karşımıza çıkıyor. İTÜ tarafından yapılan ikinci araştırma, “hemşirelerin çağrıya veya ihtiyaca hızlı cevap vermesi”nin hastaların memnun kalmasını sağlayan diğer bir nitelik olduğunu ortaya koymuştur.

Sağlık Sektöründe Müşteri Memnuniyeti Nasıl Oluşur?

İTÜ tarafından açıklanan diğer bir memnuniyet unsuru ise “doktorların hastalara gerekli açıklamaları yapması ve ilgiyi göstermesi”dir. Bu konu günümüzde hala tam değildir. Daha sonra gelen memnun edici unsur “hastanelerin yeterli personele ve cihazlara sahip olması”dır. Yapılan çalışmada yalnızca bu 4 unsura atıfta bulunulmuyor. Daha detaylı olarak yapılan analizlerde, hasta doktor ilişkisinden, tüm hastane personelinin hastalara olan tutumuna kadar birçok detayın, sağlık hizmetinde sağlanacak memnuniyeti ifade ettiği görülüyor.

Bu araştırma da, iyileşmenin memnun edici bir kriter olarak ilk sıralarda söz konusu olmaması, şifanın bir nimet olduğunu anlayan bir ruha sahip olmamızda yatıyor. Sağlık hizmetlerinden faydalanılmasının sadece, tedbir mahiyetinde ve şifaya gark olmak için vesilenin halk edilmesinden ileri gelen bir davranış olarak benimsenmesi yatıyor. Tedbir için gidilen hastanelerin ise hijyen olması ve hastayla ilgilenmesi, memnuniyeti sağlayan temel noktaları ifade ediyor.

Hastane İdaresinin Yapması Gerekenler

Hastane işletmecilerinin üniversitelerce yapılan araştırmaları etüt etmelerinde ve bu raporlardan çıkan sonuç ve stratejileri personelleri ile paylaşmalarında fayda var. İnsana değer vermenin özellikle sağlık sektöründe hizmet eden kişilerce benimsenmesi ve bunun kurum kültürü haline getirilmesi, memnuniyetin birinci ayağını oluşturuyor. Bununla beraber, insana sunulan hizmetin kaliteli olması için yapılması gereken farklı unsurlar da var. Örneğin hastalıkların teşhis ve tedavisinde kullanılması gereken tüm tıbbi cihazların hastanelerde bulunması ve kullanılması gerekir. Hastane kadrosunun sağlık sektöründe gelişen teknolojik envanterin takibini yapması ve kendisini yeniliklere odaklayabilen bir esnekliğe sahip olması gerekiyor.

Bu konuda hastane içinde bir birimin kurulması ve ARGE faaliyetleriyle insanların sorunlarına çözüm üretmesi gerekiyor. Ayrıca sağlıklı, kaliteli ve insana faydası olan tıbbi cihazların temin edilmesinde iyi bir tedarikçi veya üretici firmayla iş ortaklığı yapılması, hastane yönetiminin iş yükünün azalması anlamında atılması gereken önemli bir adımdır.

Hastanenin hijyen olması, personelin hasta ile olan iletişimin olumlu olması, doktorların yeteri kadar bilgiyi hastalara iletmesi, memnun edici noktalar olarak belirlense de, bunun yanında hastanenin kendisini sürekli olarak yenilemesi ve gelişen sağlık imkanlarına adapte olması, sektördeki hizmet arzının her geçen gün artmasından kaynaklanan rekabetin de ayakta durabilmesi için gereklidir. Hastane idaresinin bu konuda hem insan odaklı bir strateji takip etmesi, hem de inovatif bakış açısıyla gelişimini ve değişimini sürdürmesi gerekir.